Ormai, i sistemi di telefonia virtuale sono una solida realtà all’interno delle aziende. E il repentino incremento di persone che lavorano da remoto ha portato a un ulteriore aumento della domanda. D’altra parte, il software VoIP (Voice over Internet Protocol) su cui si basa la telefonia virtuale replica le funzionalità di un ampio sistema PBX aziendale a un costo molto contenuto. In più, siccome sono basati sul cloud, i sistemi di telefonia virtuale non necessitano di un’infrastruttura dedicata e consentono di acquistare numeri locali e numeri verdi in qualsiasi Paese, permettendo così di creare una solida presenza nell’area di attività aziendale a e di integrarsi perfettamente con la telefonia tradizionale.
Dato, però, che un sistema virtuale deve comunque assicurare una comunicazione ai massimi livelli, è necessario che sia flessibile, affidabile e che soddisfi tutte le eventuali necessità specifiche dell’azienda stessa. La scelta di un sistema di telefonia virtuale richiede, quindi, un’accurata valutazione da parte di CTO ed IT Manager.
Quale soluzione scegliere?
Anzitutto bisognerebbe considerare le caratteristiche essenziali per la propria attività. Per esempio, per le piccole imprese e le startup potrebbero essere sufficienti funzionalità di base come la misurazione dei parametri inerenti le chiamate (durata media, volume delle telefonate e via dicendo), la registrazione delle conversazioni, la segreteria telefonica e il supporto multi-dispositivo. Da sottolineare anche il blocco chiamate avanzato, che permette di evitare di rispondere alle chiamate spam con conseguenti interruzioni nel proprio lavoro. Infatti, i sistemi telefonici virtuali si connettono a un database di milioni di numeri di telefono noti per essere utilizzati dagli spammer e possono bloccare le chiamate prima che squilli il telefono.
Per contro, se si gestisce un call center, occorrono funzionalità avanzate come un IVR (Interactive Voice Response) personalizzato, la musica di attesa, l’accodamento, la distribuzione automatica e l’instradamento intelligente delle chiamate.
A queste, che potremmo definire come caratteristiche standard di un sistema di telefonia virtuale, sarebbe bene poter affiancare alcune funzionalità avanzate come l’intelligenza artificiale, l’auto-dialer e le conferenze telefoniche.
Se la propria attività è piuttosto articolata oppure all'interno dell’organizzazione ci sono divisioni specializzate, diventa indispensabile usare degli interni per poter indirizzare le chiamate a reparti o a dipendenti specifici.
In pratica, nella ricerca di un sistema di telefonia virtuale, l’ideale è puntare su una soluzione capace di soddisfare appieno le esigenze attuali ma anche che sia in grado di scalare e, quindi, offra l’opportunità di aggiungere ulteriori funzioni a seconda del variare delle esigenze.
L’integrazione e il supporto telefonico
Nella scelta di un sistema di telefonia virtuale non andrebbe trascurata la possibile integrazione con software di terze parti usato in azienda (o che si sta valutando di usare). Per esempio, se il sistema di telefonia si può integrare con il CRM, sincronizzerà automaticamente le interazioni dei clienti, consentendo di risparmiare tempo rispetto all’inserimento manuale dei dettagli della chiamata, e ridurrà al minimo le possibilità di errore.
Molte aziende orientate ai servizi richiedono capacità di supporto telefonico. Sappiamo tutti quanto sia frustrante chiamare un'azienda ed essere obbligati a lunghe attese: la chiamata viene trasferita da una persona all'altra e, spesso, si riattacca scoraggiati prima di raggiungere la persona cercata. Una distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di qualità fornisce un servizio semplificato per consentire ai clienti di chiamare e parlare rapidamente con le persone desiderate.
Un elemento fondamentale: le app
Le app fanno esplodere il potenziale di un sistema di telefonia virtuale. L'app, infatti, consente di accedere a tutte le impostazioni di sistema da smartphone, tablet e computer. Le impostazioni dell'app di amministrazione controllano le funzionalità a livello di sistema come il centralinista virtuale e le preferenze di suoneria (come quella simultanea o il routing delle chiamate round robin). I singoli utenti possono accedere all'app per impostare la loro disponibilità per le chiamate, registrare i messaggi di posta vocale e attivare la funzione multi-squillo.
L’app abilita, poi, nuove funzioni, come la videoconferenza. Strumento ormai insostituibile, la videoconferenza è diventata un tool di comunicazione essenziale per la collaborazione. Consente, infatti, di riunire nella stessa stanza virtuale persone che si trovano a centinaia o migliaia di chilometri di distanza, potendo condividere idee e anche documenti, presentazioni e contenuti audio/video. E, se necessario, anche per la formazione.
L’aspetto però più importante è che con un’app si trasforma un qualsiasi smartphone, tablet e computer in telefono. Questo implica che si possa abbandonare il tradizionale apparecchio da scrivania perché il numero non è più associato a un dispositivo, ma alla persona.
